小林製薬 紅麹成分含むサプリメント問題、三菱自動車 燃費不正問題、企業に登録されている個人情報漏洩問題、など 企業の信頼を失墜させる問題が、毎年起きています。
企業の信頼を失墜させる要因は、何か。そして 改善するための対策は行われているのか。
企業の信頼を失墜させる要因7選と具体的な事例
以下は、一例であり、この他にも多くの問題は起きています。
法令違反
- 要因: 経営者が法令を遵守せず、不正行為や不法行為に手を染める。
- 会計不正：2001年に、アメリカの大手エネルギー会社エンロン社は、虚偽の会計処理を行い、巨額の損失を隠ぺいしようとしたことが発覚。
- 独占禁止法違反：マイクロソフトは、オンライン会議ツール「Teams」のセット販売などで独占岸法違反の疑惑が出ています。
- 環境規制違反：1979年に、スリーマイル島原子力発電所で、放射性物質が外部環境に放出されたため、環境規制違反に該当しました。
品質問題
- 要因: 製品やサービスの品質が低下し、顧客の期待を裏切る場合。
- 食品偽装：2002年に、雪印食品株式会社が牛海綿状脳症（BSE）対策の補助金制度を悪用して牛肉産地を偽装し、補助金を不正に詐取したことが発覚しました。
- 自動車リコール：大手自動車企業の大規模リコールのように、意図的なデータ改ざん、製品の欠陥、による車両の修理・回収された。
情報漏洩
- 要因: 個人情報や企業秘密などの機密情報が外部に漏洩した場合。
- クレジットカード情報漏洩：大手小売店の顧客情報が大量に流出した。
- ハッキングによる情報漏洩：企業へのサイバー攻撃により機密情報が盗まれる事件。
社会的責任の欠如
- 要因: 環境問題、人権問題、社会貢献活動など、企業が果たすべき社会的責任を怠った場合。
- 環境汚染：有機フッ素化合物による地下水汚染事件のように、企業活動が環境に深刻な被害を与えた事例。
- 労働環境問題：1997年に、ナイキのスニーカー製造における児童労働問題のように、サプライチェーンにおける人権侵害が発覚した。
不透明な経営
- 要因: 経営状況が不透明で、株主や投資家から不信感を持たれる場合。
- 粉飾決算：東芝は、2009年から2015年にかけてインフラ、テレビ、パソコン、半導体事業などで利益水増しによる不適切会計を行った。
- 内部情報開示の遅延：企業が重要な情報を適切なタイミングで開示せず、投資家に損害を与えた。
顧客対応の不備
- 要因: 顧客からの問い合わせやクレームに適切に対応できず、顧客満足度が低下した場合。
- 顧客対応の遅延：航空会社の大規模なフライトキャンセルで、顧客が長時間放置された。
- 顧客情報の誤った取り扱い：顧客データの誤入力や個人情報保護法違反など、顧客情報の取り扱いが不適切だった。
経営者の不祥事
- 要因: 経営者が不正行為や不道徳な行為に関与し、企業のイメージを大きく損なう場合。
- 経営者の横領：2023年に、楽天モバイルから携帯電話基地局をめぐる事業で約300億円を不正に支払わせていたことが発覚。
- セクハラ問題：経営者が従業員に対してセクハラ行為を行った。
企業が信用を失墜させないための7つの改善策と事例
徹底したコンプライアンス体制の構築
- 改善策: 法令遵守に関する教育を徹底し、内部通報制度を整備する。そして、監査機能を強化し、不正行為を早期に発見できるようにする。
- 事例: コンプライアンス・オフィサーを置き定期的な研修や監査を実施。また、匿名での通報ができるホットラインを設置するなど、不正行為への抑止力強化に取り組む。
品質管理システムの強化
- 改善策: 品質管理基準を明確化し、定期的な品質監査を実施する。サプライチェーン全体での品質管理を徹底する。
- 事例: 品質管理体制ができる組織の構築、独立した品質保証組織、教育／訓練／評価を繰り返す仕組み、経営側へ品質に関する教育。
情報セキュリティ対策の強化
- 改善策: 情報セキュリティに関する教育を徹底し、最新のセキュリティ対策を導入する。定期的なセキュリティ監査を実施する。
- 事例: 金融機関は、顧客情報の漏洩防止のため、多層的なセキュリティ対策を導入しているようです。重要なことは、セキュリティへの意識改革であり経営者・従業員への徹底した教育。
社会貢献活動の推進
- 改善策: 地域社会への貢献活動や環境保護活動など、社会的な責任を果たすための取り組みを積極的に行う。
- 事例: ユニクロは、衣料品の回収・リサイクル活動や、途上国への衣料品寄付など、サステナビリティ経営を推進しています。
透明性の高い経営
- 改善策: 定期的に株主総会を開催し、経営状況を透明性を持って開示する。IR活動を通じて、投資家とのコミュニケーションを強化する。
- 事例: ファーストリテイリングは、IR情報の発信を積極的に行い、投資家からの信頼を獲得しています。
顧客対応の改善
- 改善策: 顧客の声に耳を傾け、顧客満足度向上のための取り組みを強化する。顧客対応マニュアルを作成し、従業員への教育を徹底する。
- 事例: 航空会社は、フライトの遅延やキャンセルが発生した場合の対応マニュアルを整備し、迅速な対応を心がけているとのことです。
経営者のリーダーシップ
- 改善策: 経営者が率先して法令遵守や倫理的な行動を実践し、全社員にその重要性を伝える。
- 事例: 各企業のトップが、コンプライアンスや社会貢献活動への強いコミットメントを示すことで、全社的な意識改革を促しています。
まとめ
信頼を得るのは、多くの努力の結果と長い時間を費やします。そして、企業の姿勢、行動などにより相手から信頼をさせると思います。
しかし、信頼を失墜することは、一瞬で起きます。意図的では無くても、相手の受け止め方で信頼度は変わります。
これは、森が出来上がり、火事で焼失するのと同じと思います。
これらの記事の要素を理解することは、大切なことと思います。
